Ügyfél- (vevő)tájékoztató

Bemutatás

Személyesen, írásban telefonon, vagy elektronikus kommunikációs csatornákon (on-line) érkező hívásokat, megkereséseket fogad, kezdeményez; eligazodást szolgáló vagy figyelemfelhívó információkat, tájékoztatást ad, rendszerint közvetlen kapcsolatban van az ügyféllel, illetve azokkal a szervezetekkel, melyek működésével kapcsolatban tájékoztatást ad.

Jellemző tevékenységek

• felveszi az ügyféllel, vevővel a kapcsolatot (telefonon, on-line, sms-ben, e-mailben, stb.) vagy személyesen fogadja
• kezeli a közvetett csatornán (email, fax, levél, sms, chat stb) érkező megkereséseket
• azonosítja az ügyfelet és a megkeresés célját, a probléma tárgyát
• felméri az ügyfél igényét és dönt az ügyintézésben való kompetenciájáról
• kezeli az észrevételeket, panaszokat, reklamációt, illetve továbbítja azt
• elvégzi a kért szolgáltatást vagy továbbítja az ügyet
• kezeli (rögzíti és/vagy módosítja) az adatokat
• megkeresi a probléma megoldásához szükséges információt
• ajánlja a kapcsolódó szolgáltatásokat
• ismerteti a kínált termék előnyeit, értékesítés-előkészítést (promóciót) végez, segít a döntések meghozatalában
• értékesítési tevékenységet végez, feladatkörének megfelelően ajánlatot tesz
• rögzíti a vevő /ügyfél rendeléseit,
• továbbítja, kielégíti a megrendeléseket
• információt megkeres, átad, és visszacsatolást kér az átadott információról
• szállítást szervez
• kapcsolatba lép a társ-szervezetekkel (pl. hitel-ügyintézés)
• tájékoztat az ügyintézés további menetéről, az igénnyel kapcsolatos lehetőségekről
• dokumentálja az elvégzett szolgáltatást, a feladat végrehajtását, az értékesítést, kimutatásokat készít
• visszacsatolást kér az ügyféltől az ügyintézésről
• felhasználja a fejlesztéshez a vevői reklamációkat és visszajelzéseket

Körülmények

Munkakörnyezet

• Munkáját belső helyszínen ülve, időnként állással, járással végzi.
• A szóbeli információ átadásának fontos szerepe van.
• Munkaideje nagy részében ülőmunkát végez, amit általában korszerű irodatechnikai berendezések segítenek.
• A munkavégzés helyszíne állandó, a munkaidő kötött.
• A vevőszolgálatok üzemelhetnek meghosszabbított nyitvatartással, három műszakban, illetve hétvégén, vagy akár non-stop is az ügyfelek érdekében.

Egészségügyi tényezők

• Munkáját belső helyszínen ülve, időnként állással, járással végzi.
• A szóbeli információ átadásának fontos szerepe van.
• Munkaideje nagy részében ülőmunkát végez, amit általában korszerű irodatechnikai berendezések segítenek.
• A munkavégzés helyszíne állandó, a munkaidő kötött.
• A vevőszolgálatok üzemelhetnek meghosszabbított nyitvatartással, három műszakban, illetve hétvégén, vagy akár non-stop is az ügyfelek érdekében.

Pszichikai tényezők

• számolni kell azzal, hogy a vevőszolgálathoz fordulók ingerülten vagy elutasítóan reagálhatnak
• nélkülözhetetlen a fokozott figyelemösszpontosítás képessége
• az önuralmat, toleranciát próbáratevő ügyféli viselkedésformák türelmes, kifogástalan udvariassággal történő kezelése alapkövetelmény
• a problémák megoldásához megfelelő rugalmasságra, segítőkészségre van szükség
• a rendszeresen ismétlődő tevékenységek monotóniatűrést igényelnek
• az érzelmi megterhelések feldolgozása nagy érzelmi stabilitást, stressztűrést, kiegyensúlyozottságot és pozitív szemléletet igényel
• a különböző kultúrákhoz, közösségekhez tartozó, sajátjától távolabb álló értékrendet követő ügyfelek elfogadása

Várható változások

• A kommunikációs csatornák folyamatosan bővülnek ezen a munkaterületen, ami növeli a tevékenység komplexitását és a munkatársakkal szemben támasztott követelményeket.
• Ez egy feljövőben lévő szakma, ahol egyre inkább igénnyé válik a munkáltatók részéről a vevőszolgálati munkatársak bekapcsolódása az értékesítési, illetve a promóciós feladatkörbe is.
• A munkakörből adódó stresszhatások kezelésének, a feszültségek feldolgozásában való rendszeres segítség nyújtásnak fokozódik a jelentősége ezen a munkaterületen.